RESPONSABLE DE CALIDAD Y CAPACITACION

Objetivo del rol

Garantizar la excelencia en la atención al cliente, cumplimiento de procesos y modelos de gestión, mediante la implementación de programas de capacitación efectivos y el aseguramiento de estándares de calidad en los procesos del call center.

Responsabilidades principales

• Diseñar, coordinar y ejecutar planes de capacitación para nuevos ingresos y personal en curso.
• Monitorear y evaluar la calidad de las interacciones telefónicas y digitales.
• Definir métricas y KPIs de desempeño, elaborando reportes periódicos para la gerencia y operación.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y proponer acciones correctivas.
• Implementar metodologías de trabajo que aseguren la estandarización y eficiencia.
• Actuar como referente en la transmisión de información y buenas prácticas.

Requisitos técnicos y académicos

• Experiencia comprobable en áreas de capacitación y calidad dentro de call centers o servicios de atención al cliente/cobranzas.
• Formación terciaria o universitaria en carreras afines (Recursos Humanos, Comunicación, Administración, Psicología Organizacional, Relaciones públicas, etc.).
• Conocimiento de herramientas y metodologías de monitoreo de calidad.
• Manejo avanzado de Excel.

Competencias clave

• Perfil analítico y orientado a resultados.
• Capacidad de planificación y metodología de trabajo estructurada.
• Autonomía y proactividad para liderar proyectos.
• Atención al detalle y rigurosidad en el seguimiento de procesos.
• Mirada sistémica para comprender y optimizar el funcionamiento integral del call center.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con capacidad pedagógica para transmitir información de manera clara y efectiva.
• Trabajo en equipo y construcción de buenas relaciones interpersonales.
• Orientación a la mejora continua, con actitud de aprendizaje constante y búsqueda de innovación en procesos.