Se ha escrito mucho sobre el servicio como un diferencial clave, pero sin embargo en muchas empresas parece empeorar cada vez más: ¿clientes con mayores exigencias o empleados poco capacitados?

En la actualidad muchas compañías están desarrollando una mayor sensibilidad hacia el cliente, pero también están reduciendo costos. Estas dos fuerzas operan en direcciones opuestas; al conversar con los clientes de un gran banco que incrementó su orientación hacia el servicio, me dijeron que creen que el servicio de ese banco es malo ¿La razón? Si bien el banco capacitó a su gente para que fuera más sensible con el cliente, eliminó algunas cajas, por lo que ahora las filas de espera son más largas; los cajeros son ambles, pero no hay suficientes, lo cual explica la paradoja de que el servicio mejore y empeore al mismo tiempo.

Para poder entonces mejorar completamente en este aspecto, las compañías tradicionales buscarán establecer una presencia mucho más fuerte en Internet que la que poseen actualmente. Ya no alcanzará con pagar servicios o comprar seguros on line. La creatividad y la innovación desempeñan un papel importantísimo en el marketing de servicios.

Con la innovación no sólo se trata de crear nuevos y mejores productos sino de tener mejores sistemas y nuevos conceptos de negocios. Compañías como Virgin y Home Depot inventaron nuevas maneras de activar viejas industrias y han sido líderes en utilidades.

¿Por qué es importante la innovación?

La innovación no es considerada universalmente importante o deseable. Hay personas a quiénes no les gusta el cambio y, por lo tanto preferirían que la innovación se detuviera. Por otra parte, muchas personas adoran el cambio, lo cual se debe a la creencia de que la innovación significa progreso.

Sin embargo, ésta requiere de creatividad, la cual a veces esacasea en las empresas. ¿Cómo entonces las compañías pueden enfrentar esta falta? A través de tres maneras:

1. Contratar más personal con tendencias creativas y cuya mentalidad sea arriesgada, más curiosa y más inquisitiva.

2. Emplear herramientas y procesos de creatividad al resolver problemas de la compañía, como por ejemplo: brain storming, sinéctica, análisis de modificación, relaciones forzadas y análisis morfológicos, entre otras.

3. Contratar ocasionalmente los servicios de una agencia creativa que ayude a crear nuevas ideas para la compañía.

Al mismo tiempo la innovación puede promoverse. ¿Cómo? ¿De qué manera? Estableciendo un sistema de administración de ideas; las ideas están en todos lados es sólo cuestión de tener los ojos bien abiertos y estar predispuestos a encontrarlas.